Техническая поддержка

Обращения принимает и обрабатывает правообладатель — тот же человек, который разрабатывает Дворум. Первой линии и колл-центра нет: письмо читает тот, кто знает код.

Куда писать

support@dvorum.com

Принимается круглосуточно. Опишите обращение по пунктам ниже — так ответ придёт с первого раза.

@neverwakesup

Самый быстрый канал. Подходит для срочного: не открывается сайт, охрана не может проверить пропуск.

Сроки

Приём обращений: Круглосуточно, без выходных
Обработка: Рабочие дни, с 10:00 до 19:00 по московскому времени
Срок реакции: Один рабочий день с момента получения обращения
Устранение: Зависит от характера проблемы и заранее не фиксируется. Сбои, из-за которых сервис недоступен полностью, устраняются в первую очередь

Реакция — это ответ с квалификацией проблемы и планом действий, а не её устранение. Срок починки, названный до того, как понятна причина, ничего не стоит.

Кто обращается

Поддержка оказывается представителям управляющей организации — тем, у кого на объекте роль модератора.

Управляющая организация

Пишет напрямую. Сюда же — вопросы по интеграциям, обмену с бухгалтерией и подключению модулей.

Житель

Обращается в свою управляющую организацию: она видит данные объекта и может их исправить. Если дело в сервисе, она передаст обращение нам.

Что приложить к обращению

Четыре строки сокращают переписку на день:

Название объекта и роль, под которой вы работали.
Что вы делали и что ожидали увидеть.
Дату и время с точностью до минуты — по ним находится запись в журнале.
Снимок экрана с текстом ошибки, если он есть.

Что в поддержку не входит

Это не отказ помочь, а граница услуги: перечисленное делается по отдельной договорённости.

Обучение пользователей сверх переданных руководств.
Настройка вашего оборудования: шлагбаумов, камер, компьютеров на посту охраны.
Доработка сервиса под индивидуальные требования.
Восстановление данных, удалённых вами самостоятельно.

Плановые работы и сбои

Плановые работы идут ночью, в окно с 23:00 до 07:00 по московскому времени, и о них предупреждают не менее чем за сутки. Внеплановые — когда чинится сбой или закрывается угроза безопасности — проводятся без предупреждения и не длятся дольше суток подряд.

Обязывающая редакция сроков и состава поддержки — раздел 7 Условий оказания услуг. Эта страница его пересказывает; при расхождении действуют Условия.

Гарантийное обслуживание, техническую поддержку и модернизацию осуществляет правообладатель — гражданин Российской Федерации. Реквизиты.

Часть вопросов закрывают руководства пользователя и администратора.